Ymmärryksen kasvattaminen
Talousvaikeudet ovat yleisiä ja voivat koskettaa ketä vain. Vuokraveloissa on harvoin kyse varsinaisesta halusta laiminlyödä asumista, ja siksi velkaantumisen ymmärtämiseksi on olennaista huomioida siihen liittyvät taustatekijät. Avun hakeminen ja ongelmien myöntäminen voi olla monelle korkean kynnyksen takana. Talousasioiden puheeksi otto helpottuu, kun työntekijöillä on tietoa talousvaikeuksien moninaisista syistä ja taustoista.
Talousvaikeuksia aiheuttavien tekijöiden tunnistaminen
Usein talousvaikeuksien taustalla on ennakoimaton muutos elämäntilanteessa, mutta vaikeuksia aiheuttavat myös monet yksilölliset ja rakenteelliset tekijät. Talousvaikeudet aiheuttavat kuormitusta, joka voi johtaa epärationaaliseen päätöksentekoon ja erilaisiin hätäratkaisuihin. Tulee myös huomioida, että kyse voi olla tietämättömyydestä tai vaikeuksista hakeutua ja kiinnittyä palveluihin.
Esimerkkejä talousvaikeuksien taustatekijöistä:
- Tulojen riittämättömyys, jonka taustalla on esimerkiksi ylikallis asunto, pienituloisuus, ansiotulon ulosmittaus, etuuksien alikäyttö tai ylivelkaantuminen.
- Osaamattomuus raha-asioissa, joka näkyy muun muassa heikkona vuokranmaksun priorisointina, yli varojen elämisenä tai ennakoinnin, suunnitelmallisuuden ja kulutuksen seuraamisen puutteina.
- Muutokset elämäntilanteessa, kuten elämänvaiheesta toiseen siirtyminen, ennakoimaton elämänmuutos tai yllättävä kriisitilanne. Esimerkiksi vuonna 2020 koronaviruspandemia on aiheuttanut monille äkillisen tulonmenetyksen, johon ei ole välttämättä osattu tai pystytty varautua.
- Toimintakykyä tai elämänhallintaa vaikeuttavat haasteet, kuten erilaiset riippuvuudet, terveysongelmat, psyykkiset sairaudet tai asiointivaikeudet, esimerkiksi heikon kielitaidon tai puutteellisten digitaitojen vuoksi.
Talousongelmia kohdanneiden vuokra-asukkaiden tunnistaminen
Talousongelmien tunnistaminen on usein haastavaa. Ihmisten tilanteet ovat yksilöllisiä, eikä yksittäisistä merkeistä voi tehdä pitkälle vietyjä johtopäätöksiä. Ennaltaehkäisyn näkökulmasta on kuitenkin tärkeää lisätä talousasioiden puheeksi ottoa ja puuttua erityisesti vuokranmaksuvaikeuksiin mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Rahasta on hyvä puhua aina silloin, kun asukkaan elämäntilanteessa tapahtuu muutoksia, asukkaan tilanne herättää huolta, tai asukas tuo itse esiin taloutta koskevia huolia.
Talousvaikeuksista voivat kertoa esimerkiksi seuraavat tekijät:
- vuokranmaksu laahaa jäljessä tai vuokranmaksuun reagoidaan vasta maksumuistutuksen yhteydessä
- vuokrarästiä ehtii toistuvasti kertyä paljon, ja se maksetaan toistuvasti kerralla pois • vuokrarästeihin haetaan taloudellista tukea
- laskujen maksussa priorisoidaan muita kuin asumisen kuluja tai vuokrasta haetaan joustoa muun elämisen rahoittamiselle
- tiliotteilla näkyy runsaasti maksuja perintätoimistoille tai pelifirmoille
- kirjeet jäävät avaamatta ja asioiden hoitaminen, kuten etuuksien hakeminen, takkuaa
- ruokaa tai muita perustarpeita ostetaan luotolla, pienetkin hankinnat rahoitetaan osamaksuilla
- rahaa lainataan paljon epävirallisesti kavereiden tai perheen kesken
Osaamisen vahvistaminen
Talousasioiden puheeksi otto voi jännittää työntekijöitä, jos oman osaamisen taso epäilyttää. Talousasioista kysyttäessä ei tarvitse olla tarjolla valmiita ratkaisuja, mutta osaaminen lisää varmuutta ja helpottaa neuvontaa ja ohjausta. Yhteinen keskustelu, ratkaisuvaihtoehtojen pohdinta ja työn sanoittaminen edistää myös keskinäistä ymmärrystä yhteistyökumppaneiden tai organisaation eri toimijoiden välillä.
Talous- ja velka-asioita koskeva osaaminen
Talousneuvonnassa on harvoin kyse vain teknisten toimenpiteiden suorittamisesta, kuten vuokranmaksutilanteen selvittämisestä. Ratkaisuvaihtoehtojen kartoittaminen sekä kannustaminen kokonaisvaltaisempaan ja pysyvämpään talouden- ja elämänhallintaan edellyttää laajan yhteistyöverkoston lisäksi syvällisempää ammattilaisosaamista talousasioissa. Talousaiheisen koulutuksen lisäksi henkilöstö voi kaivata tukea etenkin talousasioiden puheeksi ottamiseen. Kannattaa myös huomioida, ettei monimutkainen palvelujärjestelmä ole kaikille työntekijöillekään tuttu.
Esimerkkejä talousosaamista vahvistavista sisällöistä:
- talouteen liittyvien riskitilanteiden tunnistaminen
- talousongelmiin johtavia polkujen ennakointi
- talousasioiden puheeksi ottaminen
- taloudenhallinnan perustaidoissa ohjaaminen
- maksukyvyn arviointi ja siihen liittyvät tekijät
- etuus- ja palvelujärjestelmä
- perintä- ja häätöprosessit
- taloudellisen käyttäytymisen muutoksessa motivointi
- talous- ja velkaneuvonnan järjestelmä
- ratkaisuvaihtoehdot ylivelkatilanteisiin
Talousvaikeuksia kohdanneiden vuokra-asukkaiden kohtaaminen
Talousasioista puhuminen voi olla haastavaa sekä asukkaalle että työntekijälle. Talousvaikeuksia saatetaan piilotella tai vähätellä tai asiaan suhtaudutaan välinpitämättömästi. Monesti luottamuksellinen asiakassuhde on edellytys talousasioiden syvällisemmälle käsittelylle, mutta pienikin oikea-aikaisesti esitetty kysymys voi tuupata asukasta pohtimaan omaa taloudellista tilannettaan tai madaltaa kynnystä avun hakemiselle.
Vinkkejä kohtaamiseen:
- Esitä huoli, kysy suoraan, kuuntele tuomitsematta. Selvitä mitä asukas itse ajattelee tilanteesta ja mitä hän toivoisi asialle tapahtuvan.
- Kohtaa asukas empaattisesti, anna positiivista palautetta ja perustele, miten hän hyötyy neuvonnasta ja miksi haluat tarjota sitä hänelle.
- Voimaannuta asukasta ja tee oma roolisi selkeäksi. Ole ratkaisukeskeinen ja suuntaa työskentelyotetta tulevaisuuteen.
- Kartoita faktat ja taustat ja tee ne myös ymmärrettäviksi asukkaalle. Huolehdi, että asukas ymmärtää, mitä palveluprosessissa ja työvälineiden käytössä tapahtuu.
- Hyödynnä konkreettisia keinoja ja ratkaisuja sekä olemassa olevia palveluja (vuokra automaattisesti maksuun, suunnitelma ja tuki jatkoa varten, ohjaus sopiviin palveluihin).
- Kysy, kuuntele ja kartoita asukkaiden toiveet. Ota kokemusasiantuntijat mukaan vahvistamaan työntekijöiden kohtaamistaitoja.
Vuokra-asukkaiden tavoittaminen
Varhainen puuttuminen edellyttää aina asukkaan tavoittamista. Tavoittamista voi tehostaa kehittämällä viestintää sekä lisäämällä yhteydenpitoa asukkaiden suuntaan. Asukkaille on myös hyvä tarjota useita kanavia yhteyden ottamiseen, joista he voivat valita itselleen sopivimman. Asukkaiden on havaittu olevan motivoituneempia työstämään asioitaan, kun he ovat itse ottaneet yhteyttä neuvontaan.
Viestinnän kehittäminen
Viestinnän kehittämisessä kannattaa kiinnittää erityistä huomioita viestin muotoiluun. Viestinnän tulisi olla ymmärrettävää, tehdä selväksi, että pulmatilanteisiin löytyy ratkaisuja ja ohjata oikean tiedon luokse
Keinoja viestinnän tehostamiseen:
- muistuta vuokranmaksusta hyvissä ajoin, kerro selkeästi mitä vaikutuksia vuokran maksamatta jättämisellä ja osoita, että vuokranmaksua seurataan myös maksusuunnitelmien yhteydessä
- kerro mistä omaan tilanteeseen voi saada apua ja neuvoja mahdollisimman kohdennetusti, esimerkiksi ”maksaminen ei onnistu juuri nyt, mutta pystyn hoitamaan rästit lähikuukausien aikana” tai ”maksettavaa on jatkuvasti enemmän kuin rahaa ja vuokranmaksuvaikeuksia saattaa tulla jatkossakin” helpottaa oman tilanteen tunnistamista ja ohjautumista oikeisiin palveluihin
- tiedota asukasta vuokravelan etenemisestä perinnän eri vaiheissa, jotta hänelle jää enemmän aikaa asiansa hoitamiseen ja kannusta yhteyden ottamiseen tilanteen korjaamiseksi
- huolehdi, että viestisi on ymmärrettävä ja vältä vaikeita termejä, kuten ”oikeudellinen perintä” ja pyri korvaamaan ne ymmärrettävämmillä, kuten ”käräjäoikeuden käsittely”
- kuvaa konkreettisesti millaisiin asioihin tarjoat apua ja muistuta, että asukas ei ole ainoa, joka kamppailee maksuvaikeuksien kanssa
- huolehdi, että materiaali on riittävän selkokielistä tai käännetty myös vieraille kielille tarpeen mukaan
Asiointi- ja viestintäkanavat
Parhaitenkaan muotoiltu viesti ei tavoita, jos se kulkee vääriä kanavia pitkin. Kaikki asukkaat eivät osaa hyödyntää sähköisiä välineitä. Talousasioista puhuminen kasvokkain ei ole kaikille luontevaa, jolloin jätetään saapumatta varatulle tapaamiselle. Kaikilla asukkailla ei ole voimassa olevaa liittymää tai sähköpostiosoitetta tai kirjeet jätetään avaamatta, jolloin asukasta voidaan herätellä esimerkiksi postikortin avulla ottamaan yhteyttä ja päivittämään yhteystietonsa.
Keinoja tavoittamisen ja yhteydenpidon tehostamiseen:
- hyödynnä mahdollisimman laajasti eri kanavia (sähköposti, sosiaalinen media, chat, Postin sähköiset palvelut, puhelut, tekstiviestit, postikortit, kirjeet, päivystys, tapaamiset ajanvarauksella...)
- mahdollista asukkaalle mieluisan yhteydenottovälineen käyttö, mutta tee selväksi minkä kanavan kautta saa apua mihinkin (esimerkiksi tietosuojasyistä chat-palvelussa ei käsitellä henkilötietoja)
- testaa rohkeasti asukkaiden tavoittamista eri välineillä, esimerkiksi vertailemalla kirjeen, tekstiviestin tai sähköpostin vaikutuksia yhteydenottojen ja maksusuoritusten määrään
- hyödynnä verkkosivuja, asukaslehtiä, uutiskirjeitä ja muita viestintäkanavia ja pidä odotus- tai asiakastiloissa esillä taloudenhallintaa tukevaa materiaalia ja tietoa velkaongelmissa auttavista tahoista
- valjasta mahdollisuuksien mukaan robotiikka avuksi esimerkiksi massaviestien lähettämisessä
Tarvittavien kumppaneiden ja työvälineiden kartoittaminen
Vuokravelkatilanteiden selvittäminen vaatii usein moniammatillisen verkoston vuokravelan takana olevan haastavan tilanteen ratkaisemiseksi. Yhtä lailla on tärkeää huolehtia, että käytössä on tarkoituksenmukaisia työvälineitä ja työn dokumentointi on riittävää ja ajantasaista.
Kumppanuuksien hyödyntäminen
Yhteistyö voi sisältää toisten asiantuntemuksen hyödyntämistä, ymmärryksen lisäämistä eri palvelujen sisällöistä ja toimenpiteistä, ohjausta palvelujen välillä tai konkreettista yhteistyötä erilaisten yhteisten asiakastapaamisten tai työparimallien muodossa. Yhteistyöverkoston toimijoiden roolit kannattaa tehdä mahdollisimman kirkkaaksi, jotta vältytään päällekkäiseltä työtä ja asukkaan turhalta pallottelulta palvelujen välillä. Vuokra-asukkaille tarjottavan talousneuvonnan ei myöskään ole tarkoitus korvata lakisääteisiä tai erikoistunutta ammattitaitoa vaativia talous- ja velkaneuvontapalveluja, vaan täydentää niitä.
Esimerkkejä ASTA-hankkeiden keskeisistä yhteistyökumppaneista: asumisneuvontapalvelut, vuokravalvonta, vuokrausneuvottelu, perhe- ja sosiaalipalvelut, terveydenhuolto, työllisyyspalvelut, maahanmuuttajapalvelut, nuorisopalvelut, vanhuspalvelut, Kela, sosiaalinen luototus, huoltoyhtiöt, isännöitsijät, talous- ja velkaneuvonta, ulosotto, vuokranantajat, yhdistykset, kohtaamispaikat, oppilaitokset, kotihoito, edunvalvonta, päihdepalvelut, mielenterveyspalvelut, naapuruussovittelu, läheiset, poliisi.
Työvälineisiin tutustuminen
Erilaisia työvälineitä kannattaa testata ennakkoluulottomasti. Systemaattinen hyödyntäminen edellyttää, että työvälineet vastaavat sekä asukkaan että työntekijän tarpeisiin ja ovat helposti jalkautettavissa arjen työhön. Puheeksi oton, taloudenhallinnan tuen sekä palveluohjauksen työkaluista voi kuitenkin olla vaikea löytää omaan tarpeeseen sopiva ilman riittävää perehdytystä niiden käyttötarkoituksiin. Työvälineiksi voidaan laskea myös dokumentoinnin välineet, joiden avulla voidaan seurata ja arvioida toiminnan vaikuttavuutta.
Sopivien työvälineiden kartoittaminen:
- tutustu valmiisiin materiaaleihin ja työkaluihin välttyäksesi pyörän keksimiseltä uudelleen
- testaa taloudenhallinnan välineitä omassa arjessa, jotta niiden käytössä opastaminen on tuttua
- jaa käyttökokemuksia ja vertaile erilaisia käyttötapoja kollegoiden kanssa
- kerää aktiivisesti palautetta ja käyttökokemuksia asukkailta ja hyödynnä kokemusasiantuntijoita
- yhdenmukaista organisaation välineistöä laatimalla esimerkiksi valmiit pohjat maksusuunnitelmille tai tietojen vaihtamista koskeville suostumuksille
- mallinna asiakas- ja palvelupolkuja työntekijöiden vaihtumisen varalta
- laadi suunnitelma ja mittarit toiminnan dokumentoinnille ja seurannalle
Teksti: Aura Pylkkänen